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docs/superadmin-kb/de/01-grundlagen/04-support-escalation-guide.md

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+title: Support → Ops Eskalationsleitfaden
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+Dieses Dokument beschreibt, welche Informationen der Support einsammeln sollte, bevor ein Ticket an Ops eskaliert wird. Ziel: weniger Ping‑Pong, schnellere Lösung.
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+## 1. Pflichtinfos pro Ticket
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+- **Tenant‑ID** bzw. Tenant‑Slug.
+- **Event‑ID** bzw. Event‑Slug.
+- **Zeitstempel** der Beobachtung (lokale Zeit + Zeitzone).
+- **Betroffene User**:
+  - Gast‑Session ID (falls verfügbar).
+  - E‑Mail (für Tenant‑Admins).
+- **Umgebung**:
+  - Browser + Version.
+  - Betriebssystem / Device.
+  - Mobil / Desktop.
+- **Screenshots / Screenrecording**:
+  - Fehlermeldungen.
+  - UI‑Zustand (z.B. Upload hängt bei 90 %).
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+## 2. Typische Fälle & Zusatzinfos
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+- **Upload schlägt fehl**
+  - URL des Join‑Links.
+  - Anzahl betroffener Gäste (einige / viele / alle).
+  - Grobe Dateigröße (Handyfoto, stark komprimiert, RAW etc.).
+- **Photobooth‑Fotos fehlen**
+  - Name/Typ der Photobooth.
+  - Zeitpunkt der letzten sichtbaren Fotos.
+  - Ob die Photobooth selbst Fehler anzeigt.
+- **Paket nicht aktiv / Limits falsch**
+  - Bestellnummer / Lemon Squeezy‑Checkout‑ID (falls vorhanden).
+  - Zeitpunkt der Zahlung.
+  - Welches Paket wurde erwartet?
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+## 3. Wie an Ops übergeben?
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+- Ticket im Tracker mit Label „ops“ versehen.
+- Kurzes Summary in ein bis zwei Sätzen:
+  - „Gäste können seit 18:30 Uhr im Event XYZ keine Fotos hochladen. Fehler: ‚Upload fehlgeschlagen‘.“
+- Alle oben genannten Pflichtinfos als strukturierte Liste ergänzen.
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+Siehe auch:
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+- `docs/ops/oncall-roles.md`
+- `docs/ops/oncall-cheatsheet.md`