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title: Support → Ops Eskalationsleitfaden
sidebar_label: Support-Eskalation
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Dieses Dokument beschreibt, welche Informationen der Support einsammeln sollte, bevor ein Ticket an Ops eskaliert wird. Ziel: weniger Ping‑Pong, schnellere Lösung.

## 1. Pflichtinfos pro Ticket

- **Tenant‑ID** bzw. Tenant‑Slug.
- **Event‑ID** bzw. Event‑Slug.
- **Zeitstempel** der Beobachtung (lokale Zeit + Zeitzone).
- **Betroffene User**:
  - Gast‑Session ID (falls verfügbar).
  - E‑Mail (für Tenant‑Admins).
- **Umgebung**:
  - Browser + Version.
  - Betriebssystem / Device.
  - Mobil / Desktop.
- **Screenshots / Screenrecording**:
  - Fehlermeldungen.
  - UI‑Zustand (z.B. Upload hängt bei 90 %).

## 2. Typische Fälle & Zusatzinfos

- **Upload schlägt fehl**
  - URL des Join‑Links.
  - Anzahl betroffener Gäste (einige / viele / alle).
  - Grobe Dateigröße (Handyfoto, stark komprimiert, RAW etc.).
- **Photobooth‑Fotos fehlen**
  - Name/Typ der Photobooth.
  - Zeitpunkt der letzten sichtbaren Fotos.
  - Ob die Photobooth selbst Fehler anzeigt.
- **Paket nicht aktiv / Limits falsch**
  - Bestellnummer / Paddle‑Checkout‑ID (falls vorhanden).
  - Zeitpunkt der Zahlung.
  - Welches Paket wurde erwartet?

## 3. Wie an Ops übergeben?

- Ticket im Tracker mit Label „ops“ versehen.
- Kurzes Summary in ein bis zwei Sätzen:
  - „Gäste können seit 18:30 Uhr im Event XYZ keine Fotos hochladen. Fehler: ‚Upload fehlgeschlagen‘.“
- Alle oben genannten Pflichtinfos als strukturierte Liste ergänzen.

Siehe auch:

- `docs/ops/oncall-roles.md`
- `docs/ops/oncall-cheatsheet.md`