fotospiel-app/docs/ops/support-escalation-guide.md

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Support → Ops Eskalationsleitfaden	Support-Eskalation

Dieses Dokument beschreibt, welche Informationen der Support einsammeln sollte, bevor ein Ticket an Ops eskaliert wird. Ziel: weniger Ping‑Pong, schnellere Lösung.

1. Pflichtinfos pro Ticket

• Tenant‑ID bzw. Tenant‑Slug.
• Event‑ID bzw. Event‑Slug.
• Zeitstempel der Beobachtung (lokale Zeit + Zeitzone).
• Betroffene User:
  • Gast‑Session ID (falls verfügbar).
  • E‑Mail (für Tenant‑Admins).
• Umgebung:
  • Browser + Version.
  • Betriebssystem / Device.
  • Mobil / Desktop.
• Screenshots / Screenrecording:
  • Fehlermeldungen.
  • UI‑Zustand (z.B. Upload hängt bei 90 %).

2. Typische Fälle & Zusatzinfos

• Upload schlägt fehl
  • URL des Join‑Links.
  • Anzahl betroffener Gäste (einige / viele / alle).
  • Grobe Dateigröße (Handyfoto, stark komprimiert, RAW etc.).
• Photobooth‑Fotos fehlen
  • Name/Typ der Photobooth.
  • Zeitpunkt der letzten sichtbaren Fotos.
  • Ob die Photobooth selbst Fehler anzeigt.
• Paket nicht aktiv / Limits falsch
  • Bestellnummer / Paddle‑Checkout‑ID (falls vorhanden).
  • Zeitpunkt der Zahlung.
  • Welches Paket wurde erwartet?

3. Wie an Ops übergeben?

• Ticket im Tracker mit Label „ops“ versehen.
• Kurzes Summary in ein bis zwei Sätzen:
  • „Gäste können seit 18:30 Uhr im Event XYZ keine Fotos hochladen. Fehler: ‚Upload fehlgeschlagen‘.“
• Alle oben genannten Pflichtinfos als strukturierte Liste ergänzen.

Siehe auch:

• docs/ops/oncall-roles.md
• docs/ops/oncall-cheatsheet.md