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title: Support → Ops Eskalationsleitfaden
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sidebar_label: Support-Eskalation
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Dieses Dokument beschreibt, welche Informationen der Support einsammeln sollte, bevor ein Ticket an Ops eskaliert wird. Ziel: weniger Ping‑Pong, schnellere Lösung.
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## 1. Pflichtinfos pro Ticket
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- **Tenant‑ID** bzw. Tenant‑Slug.
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- **Event‑ID** bzw. Event‑Slug.
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- **Zeitstempel** der Beobachtung (lokale Zeit + Zeitzone).
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- **Betroffene User**:
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- Gast‑Session ID (falls verfügbar).
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- E‑Mail (für Tenant‑Admins).
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- **Umgebung**:
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- Browser + Version.
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- Betriebssystem / Device.
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- Mobil / Desktop.
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- **Screenshots / Screenrecording**:
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- Fehlermeldungen.
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- UI‑Zustand (z.B. Upload hängt bei 90 %).
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## 2. Typische Fälle & Zusatzinfos
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- **Upload schlägt fehl**
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- URL des Join‑Links.
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- Anzahl betroffener Gäste (einige / viele / alle).
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- Grobe Dateigröße (Handyfoto, stark komprimiert, RAW etc.).
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- **Photobooth‑Fotos fehlen**
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- Name/Typ der Photobooth.
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- Zeitpunkt der letzten sichtbaren Fotos.
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- Ob die Photobooth selbst Fehler anzeigt.
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- **Paket nicht aktiv / Limits falsch**
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- Bestellnummer / Paddle‑Checkout‑ID (falls vorhanden).
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- Zeitpunkt der Zahlung.
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- Welches Paket wurde erwartet?
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## 3. Wie an Ops übergeben?
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- Ticket im Tracker mit Label „ops“ versehen.
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- Kurzes Summary in ein bis zwei Sätzen:
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- „Gäste können seit 18:30 Uhr im Event XYZ keine Fotos hochladen. Fehler: ‚Upload fehlgeschlagen‘.“
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- Alle oben genannten Pflichtinfos als strukturierte Liste ergänzen.
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Siehe auch:
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- `docs/ops/oncall-roles.md`
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- `docs/ops/oncall-cheatsheet.md`
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